精准赋能 多维服务 建设银行青岛市分行：加速构建养老金融新生态

青岛已经进入中度老龄社会。

相关数据显示，截至目前，青岛全市1037万常住人口中老龄人口已达238万，老龄化率22.95%，比全国高出1.85%。为此，青岛正通过加大养老服务供给、培育养老市场，发展养老产业加快银发经济发展，不断提升应对人口老龄化的城市服务能力。

在此背景下，银行机构如何进一步提升金融服务适老化水平，做好老年人金融服务工作？怎样加大养老金融资源投入，赋能养老产业高质量发展……正成为青岛银行机构服务地方经济发展的一道“必答题 ”。

作为国有商业银行，建设银行青岛市分行（简称青岛建行）给出的答案是，精准赋能、多维服务，加速构建养老金融生态，全力为市民户打造更加稳健、多层次、可持续的养老金融保障体系，为青岛养老服务体系“夯基垒台”贡献“建行力量”。

适老化服务“全面升级”

当下，对于大部分老年人而言，银行网点是为他们提供金融服务的主渠道，具有不可替代的作用。同时，老年客户也逐渐成为网点到店客户的重要组成部分。

近年来，银行网点的适老化改造成为金融服务的重要一环，被视作为老年客户群体提供“触达无碍，服务易得”的金融“标尺”之一。

为让老年群体感受到有温度的金融服务，青岛建行积极响应“适老金融”服务工作，围绕老年人日常金融场景，完善网点助老便民设施建设，着力提升适老服务，做有温度的金融服务者，护佑最美夕阳红。

在硬件设施上，青岛建行在全部网点设立“乐老”绿色窗口和“乐老”服务专员，为老年人提供差别化暖心服务，在窗口布放拐杖固定装置，便于老年客户安置随身携带的拐杖，推广智慧柜员机、自助柜员机“关爱模式”以及“小喇叭”“放大镜”等辅助小工具，从细微处全方位满足老年客群的实际需求。

不仅有“硬设施”，“软服务”更必不可少。

为更好服务老年客户，青岛建行在全辖推行“九个一”服务理念，包括大堂经理动作“慢一点”、语速“缓一点”、微笑“多 一点”;柜面人员声音“大一点”、提示“多一点”、服务“暖一点”;客户经理推荐产品时，做到收益“稳一 点”、期限“活一点”、联系“勤一点”。

青岛建行所有网点设置老年客户优先服务专属窗口，排队叫号系统设立长者序列，为老年客户提供优先服务。同时还优化调整老年客户确认业务（柜外清）时间参数配置，将原有签名确认超时时间由20秒延长到100秒，便于老年客户签字确认，持续优化客户体验。

在老年客户金融知识宣传及业务办理方面，青岛建行成立“张富清服务队”，依托“劳动者港湾”对老年客户进行金融知识宣传，并对老年群体提供人性化上门服务，实现服务全天候不断档，仅今年上半年建行工作人员上门服务次数达八百余次；建立爱心档案，进行相应财富管理权益配置及产品配置，不断丰富适老产品和服务。

叫响“健养安”品牌

不止于硬件与服务的“适老化”，升级建设养老特色网点，构建全方位的乐老、享老服务体系，正成为建设银行深化推动养老金融的新亮点。

今年5月，建设银行举办“健养安”养老金融特色网点扩容升级发布会暨养老金融产品服务推介会，建行青岛市北支行作为分会场同步举行揭牌仪式。

据了解，2024年2月，中国建设银行面向社会发布“健养安”统一养老金融品牌，全面启动做好养老金融大文章十项行动，并于当年3月举办“健养安”首批60家养老金融特色网点集中揭牌仪式，青岛建行旗下的四方支行营业室成为青岛首家“健养安”养老金融特色网点，本次为第二批“健养安”养老金融特色网点扩容揭牌。

至此，目前青岛建行下辖四方支行、市北支行、李沧支行三家支行命名为养老金融特色网点，为客户打造更加稳健、多层次、可持续的养老金融保障体系也因此有了坚实的基础。

据悉，“健养安”养老金融特色网点主要打造四大特色：一是产品权益特色。增配大额存单、专属理财额度，满足低风险投资客户，尤其是老年客户的需求。探索配置意外险、家财险等专属保险权益。

二是适老服务特色。设置养老金融服务专区，推进老年客群无障碍服务的标准化、规范化，为行动不便老年客户提供上门服务。

三是养老投教特色。网点组建养老金融顾问团队，走近老年客群宣传健康养老、科学规划等理念和知识。

四是养老微生态特色。整合内外部资源，提供养老规划、财富管理、养老消费等全方位服务，“因地制宜”服务好老百姓备老、养老等不同阶段需求。

下一步，青岛建行将依托养老金融特色网点向社会公众传递有广度、有深度、有温度的养老金融特色服务，推动适老金融服务再升级、再深化、再提速，全力为客户打造更加稳健、多层次、可持续的养老金融保障体系。

筑牢反诈“防护网”

倾力守护老人“钱袋子”是养老金融不可或缺的一极。

在电信网络诈骗手段层出不穷、老年人群体风险防范能力相对薄弱的背景下，青岛建行始终将守护老年客户资金安全作为践行“金融为民”初心的重要使命，通过专业敏锐的洞察、高效协同的处置和持续深入的教育宣传，努力为老年群体构筑起坚实的金融反诈防线。 

网点阵地是反诈的第一道“防火墙”。

青岛建行加强网点员工反诈能力的提升，组织开展网点员工反诈知识培训，特别是对临柜人员的反诈培训，提升网点员工的反诈意识、甄别能力以及服务技能，构建起反诈第一防线“预警员”队伍。市分行定期邀请公安反诈民警到支行开展反诈知识宣讲，结合实操经验、实际案例分析，进一步提升员工对落实反诈责任义务的认知，拓宽员工敏锐识别反诈风险的视野，增强员工协助客户拦截诈骗的技巧，建立起一支过硬的反诈预警员队伍。

积极践行网点反诈义务。青岛建行网点员工高度重视“老年人”客群反诈工作的落实，针对老年客户等易受骗群体，在业务办理全流程中加强“适老化”风险防护，如业务办理前主动强化风险提示、主动降低非柜面交易限额，为老年客户筑牢资金安全防线。

同时，依托网点“劳动者港湾”，青岛建行定期组织客户尤其老年客户邀请客户通过“厅堂微沙龙”的形式，以互动问答的方式，深入浅出地为客户讲解电信诈骗的危害和防范办法，不断提高客户防范电信诈骗意识。

积极融入“社会大讲堂”。 青岛建行配合地方金融监管局、人行以及公安等，持续开展防非反诈金融宣教，走出网点厅堂在重点区域人流、人群密集场所开展形式多样的现场反诈宣传，员工自创 “防止AI电信诈骗”、“防止养老、非法集资诈骗”等小视频，通过高受众度的形式与简便易懂的内容，面向社会公众，深入推动反电信网络诈骗宣传工作走深走实；定期走进市场、社区街道、校园以及走进企业等，向更多的社会群体发放反诈宣教资料、宣传防非反诈技巧等，不断提升全民尤其是老年群体的反诈防范意识。

    仅今年上半年，青岛建行辖区123个网点协助客户识别、阻截电信诈骗风险事件59笔,直接挽回经济损失316万元。

呼应城市之需，激活养老金融“一池春水”，为老年人提供更加贴心、便捷的金融服务体验，青岛建行以实际行动加速构建养老金融新生态，践行“金融为民”初心使命，书写“养老金融”新篇章。